El Camarero que enseñaba Marketing mientras servía.

Categoría: Branding, Comunicación & Marketing, Estrategia | Publicado por Fernando Seco Marrone


Tenía esa cara de buen amigo con el que todos quisiéramos contar. Con una sonrisa amable nos saludó y nos preguntó qué deseábamos comer. Eramos varios y bastante diversos en los gustos, así que ninguno pidió un plato concreto y punto. No. La carne debía ser jugosa, la pasta al dente, la bebida de uno con limón, la de otro natural, el cortado corto de café, etc, etc,… fue tal nuestra sorpresa al ver que no tomaba nota de nada, que calculamos cuántas órdenes dimos… al menos 60. Nos dijimos, ¡verás la que se lía ahora!

Al traer los platos, fue colocándolos frente a cada comensal y repitiendo ”el detalle” diferenciador de cada uno… ”la carne jugosa para Ud. Me dijo el chef que tiene buen gusto, que éste es el mejor punto para esta carne”. Y así continuo sin equivocarse ni una sola vez. Nos miramos sorprendidos preguntándonos… ¿Cómo lo hace?

Nos hicimos habituales de aquel sitio, principalmente por la atención de aquel camarero. A medida que pasaba el tiempo no dejaba de asombrarnos… se anticipaba a nuestros deseos. Notábamos que no sólo conocía nuestros gustos, nos llamaba por nuestro nombre. Cuando le mencionábamos algún detalle de un familiar enfermo, de un hijo feliz porque había ganado el Barça, o cosas así, luego se interesaba por la recuperación del enfermo, o traía un llavero con el escudo del Barça para el hincha, o detalles similares que hicieron que ya no lo llamáramos ”¡Camarero!” sino ”David, por favor…” pues así se llamaba el que sentíamos ya como amigo y hasta casi parte de nuestra familia.

Un día con poca clientela le dije ”David, por favor, siéntate un momento conmigo”. Le mencioné que él encarnaba la mejor Atención al Cliente que había visto en toda mi vida, que era realmente un maestro en ese arte. Y le pedí que me contará cómo lo hacía. Cómo es que se acordaba de cada pedido sin tomar nota, de los nombres y gustos de cada uno, de cómo transmitía esa confianza de amigo que hacía que nos sintiéramos todos tan a gusto… incluso cuando la comida no había salido óptima.

Se rió halagado y hasta le subió cierto rubor en el rostro. Me miró sonriendo con aquella mirada tan suya de buena gente y me dijo con cierto aire de inocencia… ”No lo sé. Yo sólo hago mi trabajo y me gusta”.

Pero aquella respuesta no me bastaba, sabía que estaba ante un gran maestro que ni siquiera era consciente de que lo era. Así que lo fui interrogando poco a poco, hasta ir extrayendo de él lecciones que desde entonces recomendamos a las empresas para su departamento de Atención al Cliente y, curiosamente, las lecciones del camarero resultan efectivas y muy rentables.

Resumimos a continuación sus principales reflexiones, sin tamizarlas, así que, al igual que nosotros lo hicimos en su día, saca tus propias conclusiones. Sólo te anticipamos que todas tienen algo tan simple, evidente y tristemente escaso, como el SENTIDO COMÚN y la SINCERIDAD

  1. ”Me gusta la gente. Me intereso por sus vidas, sus gustos… y aprendo mucho de ellos”.
  2. ”Creo que mi mayor virtud es saber escuchar. Presto toda mi atención cuando alguien me habla aunque haya mil distracciones alrededor. Posiblemente por eso no necesito apuntar nada, relaciono el rostro con lo que me dice.”
  3. ”Nunca pienso en sacar partido de lo que hago. Lo hago porque me nace hacerlo… aunque no soy tonto, y sé que muchos vuelven porque se sienten bien atendidos, me lo han dicho muchos. Pero nunca pienso, los voy a atender bien para que me den una buena propina, o para que vuelvan. No. Lo hago porque me nace. Es que si las cosas se hacen por interés solamente sería muy triste ¿no?.”
  4. ”Cuando hago regalitos, es porque me encuentro con algo y lo relaciono con lo que me dijeron y pienso que le hará bien si se lo regalo. Como cuando en una tienda vi el llaverito del Barça y me acordé del hijo de Don José, que es fanático, y se lo compré… me encanta dar esas sorpresas (se sonríe pícaro)”.
  5. ”Cuando alguien me trata mal, no lo tomo como algo personal, pienso que puede tener un mal día y, si le respondo con cortesía y calma, posiblemente le ayude a cambiar su mal día”.
  6. ”Me gusta ser muy respetuoso con la gente, si veo que no tienen ganas de hablar, me limito a tomarles el pedido y punto. Pero si noto que necesitan compañía, les doy charla, a mi me gusta y a ellos también”.
  7. ”No sé por qué, pero me siento feliz cuando conozco a la gente”.

Ya estás servido por hoy. ¡Buen provecho!

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