Desatención al Cliente. 4 Consejos para no caer en el Absurdo

Categoría: Comunicación & Marketing | Publicado por SG Smartketing

Víctor, un ciudadano español, llevaba varios meses recibiendo vía e-mail una factura de una compañía de telefonía argentina a nombre de una clienta, que evidentemente no era él, y que afortunadamente no le cobraban ya que sólo tenían su correo electrónico. Su primera idea después de 6 meses recibiendo algo que no le correspondía, fue contactar con la empresa para solventar el problema, y aquí empezaron los despropósitos…

Primero acudió a buscar un teléfono o mail de contacto en su web, y tras peinarla entera no encontró nada. A continuación pensó: “se lo diré por Facebook”, pero no tenían cuenta, ni ahí ni en Twitter (donde Víctor sí tenía perfil). Entonces cuando parecía que no había forma, encontró en lo más recóndito de la web, un chat de atención al cliente. ¡¡¡Eureka!!! Pero cuando fue a comunicarse volvieron los problemas.

El primero fue que el chat sólo estaba activo de 10:00 a 18:00h ¡¡¡Hora Argentina!!! Es decir, de 15:00 a 23:00 en España. Bueno, no era tan grave. Pero es que la cosa no acababa ahí, lo siguiente para acceder al chat es que te pedían ingresar el nombre de abonado (que conocía por las facturas) y el número de teléfono (que no conocía porque no venía en la factura ni era el titular). Desesperado, Víctor inventó un número de teléfono para poder acceder al chat y lo consiguió. La conversación que tuvo lugar es la siguiente:

Asesor: Bienvenido al Servicio de atención al Cliente ¿en qué podemos ayudarte?
Víctor: Buenos días. Desde hace unos meses se me envía a mi mail la factura de una clienta, pero yo no soy argentino, vivo en España y no tengo nada contratado con vosotros.
Asesor: Por favor, necesitamos que nos informes del número de teléfono.
Víctor: La última factura recibida es 5897-36749416. El número no lo sé, no tengo ningún número de teléfono con vosotros.
Asesor: La factura que recibís que seguramente es de otra clienta. El número tiene que figurar en la primera hoja. Lo que debe tener mal esa clienta es algún dato en el domicilio donde recibe la factura.
Víctor: Supongo que ese es el problema… pero me gustaría dejar de recibir los mails. ¿Es posible?
Asesor: El cliente titular de la línea o vos con esa factura en mano tienen que llamar al 112 (número de atención al cliente de la compañía allí en Argentina) opción 2 para que un asesor modifique el domicilio de facturacion. Sino no se va a solucionar.
Víctor: Ya, pero yo vivo en España. Si yo llamo al 112 no me atenderá nadie y no conozco al titular. Supongo que el cliente pondría mi mail por error. ¿Hay algún modo de arreglarlo?
Asesor: Las posibilidades entonces es que llame algún conocido suyo al 112 opción 2 y haga el tramite o seguir recibiendo la factura hasta que el titular que no está recibiendo su factura haga el reclamo y lo modifiquen.
Víctor: Ya, así que si no conozco a nadie en Argentina y el titular que ya lleva 6 meses sin hacer nada, no hace nada ¿seguiré recibiendo el mail hasta el fin de los días?
Asesor: Pero ¿quién es la persona en Argentina que te está informando sobre la recepción de la factura en tu domicilio? Porque a España obviamente no se te está enviando
Víctor: La titular, según la factura es Luisa Fernández. Sin embargo cuando he intentado entrar con mi mail, me dice que mi mail no ha creado ninguna cuenta. Así que supongo que habrá puesto mi mail como alternativo.
Asesor: Las facturas no se envían por mail, solo si el cliente ingresa como ingresaste vos ahora al chat administrativo hay una opción para entrar a enviar mail a Telearg. Lo que puedes hacer es entrar a esa opción y explicarle a la gente de atención por mail lo que te está sucediendo para que lo solucionen.
Víctor: He intentado mandaros un mail, pero me pide el número de teléfono y en la factura no aparece. Para entrar al chat he puesto el teléfono 011-4444-4444 (inventado). ¿Puedo poner el mismo y mandarles un mail?

Asesor: ¿No aparece ningún dato como DNI del titular? Debería aparecer en el mail de Telearg o en alguna parte debería de estar el número de teléfono
Víctor: No. Sólo me aparece el número de factura, el importe y la fecha de vencimiento. Luego hay enlaces para entrar a la web a ver la factura, pero si hago click en ellos me pide la contraseña.
Asesor: ¿Cuál es el número de factura?
Víctor: 5897-36749416
Asesor: Un momento por favor
Víctor: Ok, muchas gracias

Y llegado este punto, el amigo Víctor se quedó esperando sin recibir una respuesta. Y a día de hoy sigue con el problema.

Despropósito puede quedarse corto tras leer la historia de Víctor, pero es un caso real, y como tal, no es admisible una atención al cliente tan deficitaria. Hoy en día ya es raro no encontrar un perfil o página en las redes sociales; más raro aún que no haya un teléfono de atención al cliente, y más aún en una compañía de telefonía; y muy raro que el mail no esté a la vista. Y el colmo es que haya un chat, medio escondido en la web, que pone condiciones para poder acceder al mismo. Más que querer atender parece que se quieran esconder de los clientes.

Sobre la atención al cliente en internet ya hablamos en su día, pero hoy os dejamos unos consejos básicos, con independencia del canal:

  1. Cercanía: No importa el tamaño de la empresa o de la marca, si no transmitimos cercanía a nuestros clientes acabaremos perdiéndolos. Es inconcebible no tener un servicio de atención al cliente, y ya que lo tenemos, hagámoslo visible ¿para qué esconderlo? Haciendo esto transmitimos un mensaje negativo, damos a entender que queremos esconder algo o tenemos miedo de las quejas.
  2. Esto no es una gincana: Se trata de que tus clientes puedan consultarte, comentarte, quejarse de algo, o transmitirte cualquier cosa. No les pongas trabas para conseguir hablar contigo. Limitando los horarios en exceso o proponiendo soluciones claramente absurdas como en el caso de Víctor no llegarás muy lejos. Si este caso sucede con un cliente de allí, de Argentina, esto les puede suponer una crisis de reputación si el cliente es de los que no tienen mucha paciencia.
  3. Asumirlo es lo primero: Si, como en el caso relatado, el error no es del cliente que nos contacta, independientemente de quien sea el culpable, hay que darle una solución. Si el error es tuyo, asúmelo, no pasa nada. Y si es culpa de un tercero, asumirlo y solucionarlo mejorará tu imagen y contentará a tus usuarios. Y NUNCA, bajo ningún concepto, dejes al cliente tirado sin solucionarle el problema.
  4. Si no estás al día, ¿para qué quieres una Base de Datos?: Como conclusión de nuestra historia, se desprende que la empresa no hace muchos esfuerzos por depurar y mantener al día su base de datos. En el momento en que de una queja se desprende un claro error en los datos de un cliente y no se soluciona, se está fallando en lo básico.

Si estamos fallando en lo más esencial en lo que a atención al cliente se refiere, estamos fallando en uno de los pilares de la empresa. ¿Y si nos planteamos dar el salto a redes sociales? ¿Y si esto nos genera una crisis de reputación en un foro en internet que nos hace perder clientes?

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