4 grandes errores al medir resultados en las redes sociales

Si no tienes tiempo de leerlo, te damos la opción de oírlo 😉

Desarrollasteis un plan de Marketing Digital en tu empresa, planificasteis la estrategia de contenidos en Redes Sociales, elegisteis las redes en las que tendríais presencia y, desde que empezasteis a publicar, habéis estado recopilando información para la medición de resultados. Y ahora cuando os ponéis a analizar todas esas estadísticas y números, resulta que los resultados no van muy parejos a vuestros objetivos.

Bueeeeno, tranquilo, no empieces a fustigarte todavía. ¿Y si estáis cometiendo algún error en el análisis? Con todo el trabajo que os ha llevado sería una lástima no estar analizando correctamente todas esas métricas ¿no? Afortunadamente para tu marca, no serás el primero ni el último que se equivoca en dicho análisis.

Para estar bien seguro de que esos datos son los que tienes que analizar, hoy te comentamos algunos de los errores más habituales que se suelen cometer al analizar los resultados en las redes sociales.

1. Los seguidores no son infinitos.

Calidad antes que cantidad, ya hace mucho que venimos diciéndolo. Es un error muy típico que sigue produciéndose. No sólo no se puede crecer de forma infinita en cantidad de seguidores, sino que hacerlo bajo esa estrategia puede ser contraproducente. Está claro que buscas construir una comunidad para transmitir tu mensaje o compartir tu contenido, pero es más importante que quienes te sigan sean usuarios relevantes que usuarios en general (aunque sean menos).

Una mayor cantidad de seguidores mes tras mes no te garantiza generar nuevos clientes. Una pregunta: ¿Cuál es tu objetivo: aumentar seguidores a toda costa o captar clientes? Si respondes que sí a lo primero, puedes incluso recurrir a la compra de seguidores (aunque no te lo recomendamos en absoluto). Si respondes que sí a lo segundo, entonces en tu Social Media Plan deberías tener marcados unos objetivos y sus correspondientes KPI’s enfocados a ello.

2. No medir la implicación.

Ya te hemos dicho que el éxito de tu comunidad no depende tanto del tamaño como del tipo de seguidores que tengas. Pero aún vamos más allá. No nos vamos a conformar sólo con usuarios interesados en la marca, sino que queremos que además se impliquen con ella y participen.

Como sabrás, un cliente satisfecho es el mejor embajador de la marca, y es capaz de hacer que otros usuarios puedan llegar a convertirse en nuevos clientes. Parte de las estrategias de social media consisten en asignar un valor numérico (calculado y determinado por la cada marca), y que traduce a euros cada tipo de interacción que se genere por parte de este tipo de usuarios (e incluso de otros tipos).

De modo que no vale lo mismo un “me gusta” (o un +1, o un like, o un favorito…) que una publicación compartida (o un retweet), o que un comentario. Cada marca será la que asigne una importancia diferente (según su estrategia) a cada interacción, en función de cuán importante sea para ella de cara a generar nuevos clientes o fidelizar a los existentes, y asignarle así un valor apropiado.

No cometas el error de tratar por igual todas las métricas y asignarles un valor equivalente, o verás cómo tus resultados ni se acercan a lo esperado.

3. El SAC 2.0, ese gran olvidado.

Si eres de los que olvida que las redes sociales son uno de los principales canales que los usuarios usan como Servicio de Atención al Cliente, entonces vas derechito a estrellarte. Darle la importancia que merece como SAC 2.0 y atenderlo de forma correcta implica invertir en ello cada año. Un cliente insatisfecho (o no), no suele tener mucha paciencia a través de este medio, ya que lo conoce y sabe que es muy rápido, siempre que la marca lo trabaje correctamente. Y sino, prepárate para una posible crisis a raíz de una mala crítica por no solucionar un problema.

De nuevo, si no le asignas un valor numérico a cada cliente que atiendas por este canal, no podrás medir de forma correcta cuánto uso le dan y cuánto tienes que invertir en él. Si desconoces cuántos problemas y críticas se solucionan en el día a día por redes sociales, ¿cómo sabes si tu atención al cliente es buena?

Puede que estés resolviendo docenas de incidencias en redes sociales. Pero, si quien decide cuánto se invierte no lo hace en mejorar el SAC 2.0 porque no es consciente del valor generado para la marca por cada usuario satisfecho, no estaréis yendo en la misma dirección.

4. No hacer del Excel tu mejor amigo.

Como dice el refrán: “cada maestrillo tiene su librillo”. Y cada profesional del marketing sus herramientas para obtención de métricas relevantes. Internet está lleno de aplicaciones para obtenerlas, y cada una trabaja sus propios formatos. Así que unificar todo ello en un solo archivo que nos facilite su lectura y seguimiento se hace fundamental, y ahí es donde aparece el Excel (o una hoja de cálculo de otro proveedor de software).

Por supuesto que esto conlleva invertir un tiempo en crear y actualizar mes a mes. Pero una vez “construido” tu cuadro de mando, te permitirá ser más ágil analizando y tomando decisiones. Piensa en el tiempo que se pierde analizando métricas que no te aportan nada desde diferentes herramientas que no están conectadas entre sí.

Todos esos gráficos, tablas, cuadros, tendencias… son muy bonitos por sí solos, pero cuanta más importancia y cuanto más análisis y significado les puedas aportar, mayor relevancia adquirirá el informe.

Ahora que ya conoces estos errores habituales debes ponerte manos a la obra y revisar tus mediciones. Mejorar tus ventas, la reputación de tu marca, la fidelización de tus clientes… en base a unas correctas mediciones está en tu mano.