Puntos de contacto: claves para la experiencia de marca

Categoría: Branding | Publicado por Sandra Sanjuan

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Estamos rodeados de marcas. Saturados de marcas. Hay montones de empresas que ofrecen un mismo producto o servicio.

Sí, pero nosotros, que somos una pequeña o mediana empresa, que ofrecemos un producto de calidad a un precio competitivo con un servicio ágil y eficiente, lo hacemos muy bien. Sí. Pero es que los demás también.

Tenemos muy clara nuestra ventaja competitiva. Claro, como todos. Actuamos guiados por una estrategia estudiada y meditada. ¡Toma, y ellos! Pero es que nosotros aportamos valor. ¿Valor? ¿Valor en qué?

Ésta, precisamente, es la pregunta que te va a dar la posibilidad de diferenciarte de los demás. ¿En qué aporto yo valor a mi cliente? La respuesta a esta cuestión no está tan sólo en tu planta de producción, en la eficacia de tu logística o en la buena gestión de tus compras. Está en el customer journey, o mapa del ciclo de vida del cliente. A grandes rasgos, un esquema de cómo se relaciona el cliente con nuestra empresa y cómo se siente al respecto. En este enlace, encontrarás más información sobre él.

En el diseño de un customer journey se incluyen variables tales como, identificar al cliente y definir las fases por las que pasa su relación con la empresa, así como aclarar cual es su motivación al contactar con nosotros y qué dudas le pueden surgir al hacerlo. Pero lo más importante es que se detallan exhaustivamente todos los puntos de contacto que el cliente tiene con nuestra empresa.

¿Qué es un punto de contacto o touchpoint? El momento en el que el cliente interactúa directamente con la empresa. Desde el instante en que descolgamos el teléfono hasta el instante en que recibe la factura. Y es aquí, precisamente en el diseño y optimización de los puntos de contacto, que encontramos una oportunidad extraordinaria para diferenciarnos, para enriquecer le experiencia del cliente con nuestra marca y crearle un recuerdo memorable. Los puntos de contacto, más allá de un simple contacto o factura, son fiel reflejo de tu marca, los embajadores de tu buen hacer.

¿Y cuáles son los puntos de contacto? Cada empresa crea una relación diferente con su cliente, pero un buen ejemplo son las marcas de lujo. Desde los anuncios que vemos en las revistas, la decoración de los corner o tiendas propias, la atención al cliente, el packaging, los diferentes canales online, todo absolutamente, refuerza esa experiencia de calidad y glamour que consigue que nuestra aversión a la pérdida no se inmute cuando nos gastamos 100 € en un perfume.

Tener un buen producto es importante. Un buen servicio es importante. Pero que una factura sea clara también lo es. Que las visitas encuentren una persona que les saluda con educación y sonriendo también lo es. Que se responda a una pregunta realizada a través de Facebook también. Cuidando los puntos de contacto estás cuidando a tu cliente, mejorando tu reputación corporativa y generando sensación de calidad, transparencia y confianza.

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